La Mauvaise Réputation en Ligne: Sauver, Prévenir et Guérir !

 

Comment défendre et sauver sa réputation en ligne ?

Effacer ce message qui vous offense ? Lui répondre ? L’ignorer ?

 

 

Bien des animateurs novices de réseaux sociaux, surtout ceux issus de la vieille école de relations publiques ALW (i.e. avant le Web), vont tenter de noyer le poisson.

Ils veulent éviter le dialogue pour ne pas se planter. Ou encore se plient en 18 pour tenter de faire changer d’idée cet Internaute qui leur cherche des “beubittes”. Dans les deux cas, ces réponses sont d’excellentes recettes pour une catastrophe. Du genre… Centrale nucléaire ?

 

Trois autres approches moins dommageables sont adoptées par les animateurs plus expérimentés :

 

a) Calmer la tension, traiter le tout comme un cas de service à la clientèle en direct ;
b) Chercher à augmenter le nombre de commentaires positifs de tierces personnes pour “écraser” le commentaire négatif.
c) Favoriser l’échange entre visiteurs ayant vécu de mauvaises expériences, mais qui ont été récupérés (des “apôtres de la marque” quoi).

Bon…avant toute chose, rappelez-vous que la gestion de la réputation en ligne se gère comme la gestion de la réputation hors-ligne. À la différence que le discours de qualité sur les blogues, les forums, et les réseaux sociaux est construit par les visiteurs et non par l’administrateur. Ce dernier doit donc s’effacer derrière les commentaires des utilisateurs.

 

Autres astuces du métier :

 

d) Répondre le plus rapidement possible avec un message cohérent. Laissez savoir que vous avez l’intention de résoudre la situation dans les plus brefs délais…

e) Il n’est pas sage de s’adresser seulement à la personne concernée…visez plutôt indirectement l’ensemble de la population. On évite alors une polémique, lorsqu’on ne pointe pas du doigt les gens de manière directe…

f) Si l’interlocuteur est intempestif, intraitable, il devient alors souhaitable de souligner les avenues de solution, de pointer les ressources, de reconnaître ses torts, et de lui faire savoir où la ligne de non-retour se trouve. Ne faites pas les quatre volontés d’un commentateur trop agressif ou accaparant. Cela pourrait créer un précédent et encourager les autres visiteurs à adopter le “chialâge” pour obtenir un traitement de faveur et des gratuités ! Vous gagnerez ainsi en crédibilité auprès des autres interlocuteurs.

Mais, comme disait l’autre “Si Vis Pacem, Para Bellum” (Si tu veux la paix, prépare la guerre)… Vaut mieux prévenir le déclenchement d’une crise majeure.

 

Pour ce faire, voici quelques trucs de prévention :

 

a) Préparer un plan de contingence : quelles sont les questions les plus épineuses qu’on pourrait vous sortir en entrevue ? Quelles sont les pires bêtes noires que l’entreprise cherche à cacher ? Le pire accident qui pourrait survenir ? Songez à des réponses et des actions de correction. Désignez également des porte-paroles.

b) S’abonner à un service de veille média, pour être informé de ce que les autres pensent de vous. Un simple abonnement à un “Google Alert” vous servira amplement.

c) Éduquez tous les employés sur le bon message à transmettre. Livrez un message calme, informé, et transparent. Cela rassure les troupes et empêche les médias de “cuisiner” votre personnel pour des informations privilégiées.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Crédit image : Nic519 Flickr